Los 10 Mandamientos en Situaciones de Crisis

Errores, problemas con sus productos, malentendidos, mala prensa o comentarios negativos ‘viralizados’ pueden generar situaciones de crisis que afectarán la Reputación de su Marca si no se gestionan bien y a tiempo, mejor aún, anticipadamente. Estos son 10 mandamientos básicos que le pueden ayudar a navegar y sortear exitosamente estos escenarios y salir bien librado de Situaciones de Crisis:

1 – De la cara

Cuando vislumbre la posibilidad de una crisis, aunque parezca lejana e improbable, actúe. Haga todo lo que pueda y prepárese para la embestida ya sea de los medios, las redes sociales, las organizaciones de consumidores, las ONG´s,  los Testigos de Jehová o los marcianos. Venga de donde venga el ataque, la crisis debe ser conjurada antes de que empiece. No haga como el avestruz que entierra la cabeza y deja expuesta una zona dolorosamente vulnerable.

2 – Anticípese

No hay empresa o institución que esté libre de afrontar una crisis así que, tenga un plan. Puede empezar por evaluar cuáles son los puntos más débiles de su organización, aquellos que involucran a comunidades o temas sensibles a la opinión pública. Reúna a su equipo. Construya los escenarios posibles y también los imposibles. Y ensaye escribir algunas respuestas o mensajes claves. Nadie desea tener que usar el “airbag”, pero quién no quiere tener uno?

3 – Ni arrogante ni ingenuo.

Si usted es de los que creen que su empresa es demasiado importante, conocida o reputada para que alguien se atreva a cuestionarla, déjeme decirle que usted es el candidato perfecto para sucumbir ante una Crisis. Nadie es demasiado bueno para un periodista con ansias de sangre; ni cuando, por ejemplo, su torre de lujo se viene al piso por defectos de construcción. Por otro lado, subestimar el daño que un periodista, programa, medio o red social pueden hacer a su marca es tan «ingenuo» como pararse en el medio de una autopista y esperar no ser arrollado.

4 – Si no puede vencerlos, únase a ellos

Los periodistas –al igual que gran parte de las personas del común-, desconfían de las organizaciones. Ese es su punto de partida, su premisa. Por eso cuando investigan se lanzan con el cuchillo entre los dientes contra cualquiera que quiera distraerlos de su foco o, peor aún, bloquear su acceso a la información. Si quiere tener una oportunidad con ellos, ábrales las puertas, ponga todas las cartas sobre la mesa y, si es el caso, reconozca el error y explique cuales serán sus medidas para repararlo. Lo peor que podrán decir de usted es que se equivocó y reparó su error.

5 – Mantenga la calma

El miedo paraliza. La parálisis lo vuelve un blanco fácil. ¡Muévase! Tome la iniciativa, genere opinión favorable, titulares en los periódicos, noticias en la TV, blogs en las redes…todo. Eso hace que el tirador tenga que reaccionar  a sus movimientos,  y no pueda fijar el blanco con facilidad. Ahora, usted lo tiene en la mira a él. ¡Siga moviéndose!

6 – Confucio no era el maestro de la confusión

  Una hermosa pero desatinada reina de belleza, al responder el típico cuestionario durante la ceremonia de gala del reinado dijo, casi literalmente: “Confucio era un chino japonés que inventó la confusión”. Por supuesto que para la audiencia quedó absolutamente claro que la única confundida era ella. Si alguno de los lectores piensa que la mejor manera de enfrentar una crisis es llamando al “chino-japonés” para crear una confusión, tenga en claro esto: el público no es tonto. Y un periodista confundido, todo lo que querrá es salir de su confusión investigando más. No se confunda, si usted habla en chino, lo van a descubrir.

7 – Busque aliados

  En una crisis todos necesitamos amigos. En el mundo de los negocios los amigos se llaman “aliados”. Búsquelos, cuénteles todo, pídales comprensión y apoyo para enfrentar su mal momento. Pero sobre todo, escuche sus puntos de vista y sus consejos sobre qué hacer. Es posible que algunos de ellos hayan pasado por una situación similar. Recuerde que “la unión…”.

 8 – Nombre un líder

  Todo equipo de crisis debe tener un líder. Así en el equipo haya renombrados periodistas, abogados, economistas, ingenieros o médicos, todos deben organizarse alrededor del líder quien, por supuesto, deberá ser el comunicador o estratega que defina las líneas de acción. De esta manera, se ahorrará el gasto de energía, tiempo y dinero que representa un equipo donde todos quieren tener la última palabra.

9 – Edúquese

No me malinterprete, yo se que usted es un profesional exitoso, el presidente de una gran compañía. Y que además tiene muy buenos modales. De lo que estoy hablando es de “formación continua”. De mejorar sus competencias específicas para tiempos de crisis. Por ejemplo, ¿cuándo fue la última vez que habló frente a una cámara? ¿Cuándo fue la última vez que tuvo un entrenamiento como vocero? ¿Recibió alguna vez asesoría profesional en imagen de alguien distinto a su esposa?

10 – Recuerde siempre que la que está en Crisis es su Marca, no usted

  Usted se estresa pero se recupera. Una semana en París o unos días en la finca con la familia hacen el milagrito. Pero con las marcas la cosa es a otro precio. Las marcas son muy sensibles a los ataques y a la presión. Ellas viven de los afectos, de la cercanía, de ser queridas y respetadas por sus públicos. Esa es la fuerza que las moviliza. Si se quedan sin eso, están perdidas. Anticiparse o prepararse para afrontar una crisis requiere de dos condiciones esenciales: tener firmeza de ánimo; y un buen consultor en estrategias de marca que proteja la suya y le de todo el “cariño” necesario para que salga adelante.